对客服的要求应该是职能多元化、程序简单化、方式多样化，书店客服部门仍然需要在“读者至上”的理念中不断探索和完善自己的工作。

■ 本报记者  李星星

　　在其他行业中，售后服务是顾客关注的焦点。近年来，书业也逐渐认识到客服的重要性，一些发展迅速的书店纷纷开设了客服部门、开通了客服电话，但是如何才能让书店的“上帝”——读者点头称赞，却仍然有很长的路要走。
　　
体验客服电话

　　□接线员的业务技能体现明显；
　　□电脑提示比较有针对性。

　　书业是一项服务性产业。在其他行业都已经将客户服务视作重之又重的时候，书店的服务又如何真正让读者们点头呢？带着这个疑问，记者以读者的身份分别拨通了昆明新知图书城有限责任公司和上海新华传媒连锁有限公司的800和400客服电话。
　　近日，记者拨通了新知图书城的客服电话，电话那头传来一个清脆的女客服人员的声音。在得知记者所要找的图书后，她很快向记者讲解了该书的版别、作者、出版日期、定价、动销情况、库存，并向记者推荐了该书城在昆明本地的3个门店以及最为方便的一个门店地址，同时还细致地介绍了该书在门店的分类以及所在楼层。当记者问到可以以哪些方式购买图书时，她讲解了邮购、网上购买和门店购买3种方式的利弊，并提示记者上门店购买是最经济、方便的方式。当记者挂断电话时，整个过程居然只用了3分钟。
　　新知图书城有限公司办公室主任何志华向记者介绍，书城自2004年9月开通免费客服电话以来，受到了很多的关注。客服电话从早上8点半到晚上9点都有专人值守。
　　今年8月5日，上海书展开幕之日，上海新华传媒连锁有限公司开通了全国统一的客服电话——400-8888-315。2个多月时间过去了，这个被广泛关注的客服电话运行情况究竟如何？
　　同一天在拨打完新知图书城的电话之后，记者拨通了新华传媒的400客服电话，一段简短的彩铃介绍后，电话提示可以提供的服务包括商品订购、大客户服务、会员服务、商品信息、投诉和建议等，根据不同需要按不同的键即可。记者按下了“0”号键的人工服务，电话里传来了《献给爱丽丝》的彩铃。记者又返回上一级菜单按下了“《江泽民文选》征订”项，电话转到了人工台。不过遗憾的是，这次的电话体验过程中，因为某些原因，并没有人接听。
　　记者随后拨通了上海新华传媒股份有限公司行政中心营运部副经理李永科先生的电话，据他称，公司的客服电话开通以来取得了不错的效果，尤其是在《江泽民文选》的征订工作中尤为明显。记者提出客服电话无人接听的问题，他则表示，有可能是系统忙碌或者客服人员照应不过来所致。他还表示，新华传媒的客服电话开通不久，很多工作还需要逐步完善，也希望广大读者客户能够有针对性地提出宝贵意见以帮助他们改进自己的工作。
　　此外，新华传媒客服人员还表示，接下来将开展包括电话购书优惠等系列活动，进一步提升400客服电话在客户心目中的形象和地位。
　　
客服部门的职能

　　□受理读者问题；
　　□树立对外形象；
　　□服务相关部门。

　　在体验完上述2个客服电话后，记者又采访了郑州市新华书店以及贵州西西弗文化传播有限公司的负责人，他们表示，在书店的总台都有专门受理读者需求的电话，并开展一些客服方面的工作。
　　郑州市新华书店办公室的林琦介绍说，书店的客服工作主要通过郑州购书中心以及下属门店的读者信箱来解决。读者对书店的意见、建议或者要求都可以通过给书店写信解决。书店的总台有一个常规的电话用来接待读者的图书查询检索等，但目前的图书查询仅限于购书中心，查询的内容包括图书品种、数量等详细信息。
　　西西弗书店的商莉也表示，该书店并没有专门的客服部门，但是有常设的电话用来解决读者提出的各种问题，并会及时反馈给读者。
　　各家负责人都认为，客服工作作为书店的常规工作，起着非常重要的作用。李永科指出，客户的抱怨就是新华传媒人的财富；同时，客服人员统一着装、口号，以及专门的客服队伍，都会给公司对外树立一个良好的企业形象，有利于公司业务的广泛开展。何志华也表示，客服部门的职能就是给读者提供详细的、贴切的服务，通过客服部门无微不至的工作给读者温馨的感觉，吸引读者再次光顾。
　　当然，客服部门的职能也是根据不同的需求而设定的。像终端的零售店当然只需要解决好读者的问题，而对于一些批发商而言，客服的工作则要繁复得多。
　　江苏省新华书店客服中心主任朱晓宁介绍说，自从2002年开设客服部门以来，他们就一直本着“服务两层”的宗旨，一是服务上游出版社、供货商，二是服务下游门店和普通读者。日常工作除了要处理读者的投诉、咨询、查询外，还需要对内部职能部门进行监督考核、搜集信息以辅助上层决策，对下属门店和子公司进行质量管理等。
　　
客服工作的方式

　　□读者信箱仍然发挥作用；
　　□电话、短信成为主导方式；
　　□客服程序尽量简单化、常规化。

　　何志华介绍说，客服中心在受理读者的要求时，首先是电话员记录，然后根据事项不同性质上报相关部门，如果相关部门无法解决，则上报到分工的行政副总，直至总经理。而整个过程最多只需要1天则可以反馈到读者。一般的投诉处理在1个工作日内可以得到解决。这种系统的客服工作一旦形成模式，就会缩短客服流程和时间，给读者满意的答复。
　　读者信箱是较长时间以来国内书店常用的客服方式之一，而专门的客服电话则是最近几年兴起的。此外，还有手机短信、电子邮件等方式。
　　郑州市新华书店的一般受理程序则是，读者给读者信箱写信，书店办公室定期到读者信箱去搜集各种意见，再将意见整理后汇总到总经理办公室，由总经理对这些意见做出不同的处理，或表扬或整改，最终由相关职能部门反馈到读者。
　　前不久，大连市新华书店开通了手机查书业务。读者只要动一动手指，就可以在几秒钟内轻松查到自己所需要的图书信息。在具体的查询过程中，读者只需要利用手机短信将自己所需要查询的书名发送到指定的号码，就可以查到大连市新华书店包括各连锁分店在内的图书信息，包括出版社、作者、定价、购书地址等。当然，这个信息不同于免费服务电话，是收费的。
　　在采访中，何志华也提到，随着信息技术的发展，免费客服电话的局限性也日益体现出来，他只能满足座机客户，而针对手机用户则是收费的。因此，公司正在与相关部门沟通，争取早日开通手机的免费查询电话。对于短信查询业务，他表示，这种方式中，读者比较被动，所获得的信息也比较简单，不够全面。因此，公司在考察后，并没有跟进手机短信的服务功能。
　　如今各个书店基本上都有自己的网站，在网站上也提供了书店的图书信息，读者尽可能到网站上查询相关信息并下订单订购图书。比如武汉市新华书店、福州市新华书店等。书店在收到相关数据后，会组织人力物力将图书送到读者手上。福州新华书店的负责人表示，对于一些地理位置比较偏僻的读者来说，这样的服务方式更加方便和实惠。同时，网站上提供的常设电话也是一种客服的方式。
　　
客服工作中存在的问题

　　□重要性与投入不成比例；
　　□客服软硬件设施亟待完善。

　　目前各家书店都已意识到客服工作的重要作用，但客服工作依然有很多问题需要解决。
　　朱晓宁就提到，客服部门的压力很大。一方面现在读者的要求越来越细致，客服部门的改善速度远远跟不上读者需求的增长；另一方面公司对客服工作的要求也越来越严格，重视程度与以前相比有很大提高。但是客服部门在人员设置、硬件和软件投入方面都远远不够。
　　何志华认为，客服工作应该随着读者的需求逐步改善自己的服务方式。但是目前在这方面的技术和投入都还达不到要求。比如手机用户的免费查询电话等，不仅涉及书店本身，还与电信等部门紧密相关。